ISO9000和精益六西格瑪的內容對比和整合實(shí)例

        雖然每種管理方法開(kāi)始時(shí)都被人們視為互不相聯(lián),但現在人們已逐漸認識到它們之間是協(xié)同互補的.DeLeeuw Associates有限公司的執行副總裁布賴(lài)恩·凱里（Bryan Carey）,在公司的精益六西格瑪實(shí)踐方面頗有建樹(shù),他于2004年1月在《六西格瑪雜志》上發(fā)表了一篇文章.文章回顧了兩種方法的內涵,比較了精益六西格瑪與ISO9000標準,研究了兩種方法的整合產(chǎn)生的效益,將六西格瑪的高質(zhì)量與精益生產(chǎn)的效率融入到了“精益六西格瑪”中去.
        最近幾十年涌現出許多不同的方法,幫助組織改進(jìn)質(zhì)量、速度、效率以及更好地為顧客服務(wù).制造型企業(yè)基本上關(guān)注的是ISO體系,ISO體系是由國際標準化組織
（International Standard Organization）制定的一系列日趨嚴格的制造標準與要求.精益生產(chǎn)（最初稱(chēng)作豐田生產(chǎn)系統）關(guān)注的是流程速度和消除浪費.全面質(zhì)量管理開(kāi)始于20世紀80年代,而六西格瑪于 90年代孕育而生.盡管服務(wù)業(yè)更可能運用各種過(guò)程改進(jìn)體系,但是ISO也已被服務(wù)業(yè)廣泛使用.
        ISO9000體系的主要內容
        布賴(lài)恩·凱里認為,ISO9000是界定公司控制質(zhì)量所必須的最基礎活動(dòng)的一系列國際標準.ISO9000 質(zhì)量管理體系是一種架構,其中包括系統方法、文件化的流程以及規定的職責.這個(gè)體系必須包含以下幾個(gè)方面:
　　· 能清楚描述公司如何滿(mǎn)足既定標準各要求的質(zhì)量體系;
　　· 實(shí)際運行與文件化 的質(zhì)量方針及質(zhì)量程序相一致;
　　· 保持質(zhì)量記錄;
　　· 定期審核質(zhì)量情況.
        ISO9000可以為持續改進(jìn)提供一個(gè)平臺,這需要借助以下幾條途徑:
　　 · 建立可以測量與評估變革及改進(jìn)的基準;
　　· 闡明顧客和供應商的質(zhì)量要求及責任;
　　· 提高員工對影響質(zhì)量和確保質(zhì)量服務(wù)能力的控制因素的理解;
　　· 便于技術(shù)與實(shí)際操作的信息在各層間縱向與橫向的交流;
　　· 通過(guò)改進(jìn)的文件,促進(jìn)培訓和跨部門(mén)培訓;
　　· 通過(guò)文件規定好的職責與接口,提高內部、顧客、供應商和日常的溝通效率;
　　· 通過(guò)正式修改/預防措施和內部審核,形成系統諸多的更新和改進(jìn)方法.
　　精益六西格瑪的主要內容
　　精益六西格瑪結合了兩種促使公司成功的關(guān)鍵工具.精益通過(guò)減少浪費、消除非增值工序來(lái)提高流程速度.六西格瑪通過(guò)從顧客角度關(guān)注流程關(guān)鍵質(zhì)量因素以及消除流程波動(dòng),從而提高績(jì)效.
        精益運用“改善活動(dòng)（Kaizen events）”——集中性改進(jìn),周期通常為幾周——快速確定改進(jìn)機會(huì ),并且運用優(yōu)于傳統過(guò)程圖的價(jià)值流圖.六西格瑪使用正規的項目實(shí)施方法,即DMAIC（界定,測量,分析,改進(jìn)和控制）,使項目結果可以衡量和重復.
        另外,管理層的積極參與,倡導者和黑帶的全心投入都確保優(yōu)選的項目得以較好的實(shí)施.項目效益矩陣有助于確定最關(guān)鍵的項目,這些項目將對結果產(chǎn)生最大的影響,并且完成的速度也是最快的.
　　無(wú)論是精益還是六西格瑪都基于相同的觀(guān)點(diǎn),即業(yè)務(wù)是由流程組成的,而這些流程始于顧客需求,終于使用產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿(mǎn)意.
　　以流程的觀(guān)點(diǎn)看待問(wèn)題,對組織如何運作、團隊如何看待工作都具有意義深遠的影響.如今,大多數公司組織部門(mén)是基于職能或“區域”觀(guān)點(diǎn):部門(mén)和個(gè)人的職責范圍狹小,包括諸如會(huì )計、顧客服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等具體的職能.組織內部積極實(shí)施的變革局限于某些特定的部門(mén),沒(méi)有在全組織實(shí)現優(yōu)化.顧客需求很可能處于部門(mén)間的“真空區域”,因為沒(méi)有一個(gè)人全權負責讓顧客滿(mǎn)意.還有一種比較常見(jiàn)的情況是:在組織里同時(shí)開(kāi)展很多項目,有時(shí)項目之間會(huì )彼此沖突,爭奪有限的資源,項目成果難以按照利潤和/或顧客滿(mǎn)意程度被量化.
　　相反,采用流程觀(guān)點(diǎn)的組織會(huì )分派精益六西格瑪人員（倡導者、黑帶、綠帶等等）繪制現今跨部門(mén)、跨職能界限的流程圖.這樣,有助于界定清楚問(wèn)題的界面,允許精益六西格瑪人員 提出跨部門(mén)的解決方案.這種流程觀(guān)點(diǎn)有助于決策,并有助于在顧客需求、戰略方向、財務(wù)需求以及公司過(guò)程績(jì)效的基礎上推進(jìn)項目選擇.
        精益六西格瑪和ISO9000
　　部門(mén)過(guò)程的標準和文件、數據、對質(zhì)量的追求 都屬于ISO9000的范疇,它們與精益、六西格瑪方法的整合相配合,從而實(shí)現持續改進(jìn).精益六西格瑪將影響所有的標準、文件化的過(guò) 程和數據.精益六西格瑪可以引入一些工具,幫助繪制能夠衡量和確定非增值工序（消除這些工序將使過(guò)程更為有效）的過(guò)程圖.精 益六西格瑪還引入了另一層面的顧客關(guān)注焦點(diǎn)和正規的方法論（DMAIC）,從而實(shí)施跨職能部門(mén)的變革.精益六西格瑪也使管理層積極 參與,將資源更好地投入到對組織戰略產(chǎn)生最大財務(wù)影響的項目上.已有記載,一個(gè)黑帶項目平均可以為公司節省25萬(wàn)到50萬(wàn)美元.
　　對通過(guò)ISO9000認證的公司而言,文章提出了精益六西格瑪實(shí)現持續改進(jìn)的另外8種方法或技巧:
　　· 把顧客之聲作為質(zhì)量的定義;
　　· 把界定、測量、分析、改進(jìn)、控制（DMAIC ）作為系統的改進(jìn)方法;
　　· 不要僅僅關(guān)注于“輸出”,而要把注意力放在關(guān)鍵流程“ 輸入”的改進(jìn)上,從而解決根本原因,而不僅僅化解表面癥狀;
　　· 對CEO和P&L經(jīng)理進(jìn)行培訓 ,使他們積極參與過(guò)程;
　　· 運用基于價(jià)值的利益矩陣選擇那些有助于實(shí)施戰略和取得預期效果的項目;
　　· 界定組織和人員（黑帶、倡導者、負責人）的職責,這樣有助于明確改進(jìn)的責任;
　　 · 關(guān)鍵人員全身心投入到過(guò)程改進(jìn)中去;
　　· 綜合使用精益工具,消除浪費以及非增值過(guò)程的復雜性/加快交付速度（優(yōu)化改善項目和價(jià)值流圖）.
　　整合精益六西格瑪和ISO9000
　　很多從ISO9000起步的公司已經(jīng)采納了精益六西格瑪.文件標準化、繪制過(guò)程圖、搜集數據、審核過(guò)程來(lái)確?？刂瀑|(zhì)量顧客 對ISO9000和精益六西格瑪都很重要.ISO9000和精益六西格瑪相互協(xié)同,在推行ISO9000的公司中,精益六西格瑪對持續改進(jìn)起著(zhù)關(guān)鍵作用.
　　作者認為,管理層的支持以及員工的全身心投入有以下兩個(gè)方面的作用.一方面,精益六西格瑪的一個(gè)基本前提為:管理層的支持是成功的關(guān)鍵.大多數已經(jīng)開(kāi)展了精益六西格瑪基礎工作的公司會(huì )把他們培訓過(guò)的人員輪換到領(lǐng)導崗位上.這一舉措意義重大.另一方面,黑帶基本上是從“最好的、最聰明的”的員工中挑選出來(lái)的,并對工作非常專(zhuān)注——例如,從每條業(yè)務(wù)線(xiàn)（line of business,LOB）上挑選出來(lái)的業(yè)績(jì)最好的員工.在他們以黑帶身份工作的時(shí)候,他們的崗位是為每個(gè)業(yè)務(wù)的管理者工作,從戰略性和日常操作的角度監督公司業(yè)務(wù).他們用廣博的業(yè)務(wù)知識、精益六西格瑪技巧和工具成長(cháng)為變革的領(lǐng)導者和推進(jìn)者.因此,領(lǐng)導層培訓是黑帶認證過(guò)程中的一項重頭戲.在諸如GE公司中,通過(guò)六西格瑪認證是升職的必要條件.